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海底捞周杰伦2017年十大危机公关成功互动营销案例

新闻 乐宝 58浏览 0评论

今天为大家盘点2017年的十大危机公关案例。

今年,依然有躲不过的公关劫,依然有明星在出轨、离婚,也依然有一言不合的撕逼大战……在这些危机的背后,有成功,也有失败。

2017年10大危机公关成功案例

01

海底捞的危机公关你也学不来

众所周知,海底捞在微博上可以说是一个网红火锅了,凭借着特色的服务和氛围,在火锅界拥有着自己的一方天下。

今年8月,海底捞被媒体强势曝光卫生问题,北京海底捞:老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水道。此消息一出,许多爱吃海底捞火锅的胖友们表示整个人都不好了,这样还敢去吃吗?

在群众强势围观下的海底捞,及时发布声明,对”出现老鼠等卫生问题”道歉,表示愿意承担经济责任和法律责任,并对所有门店进行整改。

好的品牌对于危机,敢于直面承认,并且主动承认错误并且道歉,这也是海底捞能够迅速从危机中走出来的重要原因。

02

315公关劫,无印良品“性冷淡”式危机公关

今年315被曝光的品牌中,无印良品算一个比较有看头的案例。无印良品和部分跨境电商,这次栽在了日本进口商品上,理由是违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。

3月16日中午,无印良品终于针对被央视315点名一事发布了声明。纵观这则声明,不得不说,还是延续了无印良品一贯的性冷淡风。通篇理性,几乎毫无感性的成分。

无印良品指出,次引起误解的原因是所销售的进口食品日文标识上所标示的“贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”,而该信息为本公司母公司名称及其法定注册地址,并非本司所售进口食品的产地。

也就是说,央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。可以说是有理有据,不卑不亢。

如此性冷淡的危机公关,却让舆论迅速反转,网友的情感值迅速回升,危机公关成功帮助品牌转危为安。

03

黄小厨:不会做公关的演员不是好厨子

4月23日晚,一篇名为《黄老师,黄小厨方案的钱我们不要了》的文章突然在朋友圈刷屏,一家名为A&A Communication的公关公司,控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。而问题就在于,A&A Communication参与了黄小厨的比稿,但最终却并没有中标。

第二天早上,黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明,这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。12小时内回应,响应速度及时;“如黄小厨涉及抄袭,黄小厨公司自会承担责任……将实际情况不做任何的断章取义,公布于众”这样的回应也做到了态度端庄,保证严查到底。

黄小厨这个品牌始终是建立在黄磊自身的个人品牌之上,黄磊及时站出来表明态度,总归不会太差。由于黄磊的人设向来还算正面,大众的舆论好感度也较高,再加上对方也没有继续纠缠,这次的危机公关总的来说算比较成功。

04

周杰伦怒斥公安,央视点赞危机公关

4月30日晚,在周杰伦西安个人演唱会现场,一名公安把粉丝的灯牌丢掉,这个举动被台上的周杰伦看到了,周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。

事后,得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线,安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。

第二步,文字道歉之后,周杰伦录制了一段道歉的视频,并亲自到安保指挥部,向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢,同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。

及时、得当、有诚意,这样的危机公关,帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。

05

网易严选VS毛巾哥,不占理也能赢好感

5月23日,“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文,《致丁磊:能给创业者一条活路吗?》,人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示,网易严选违规侵权使用“G20专供”字眼描述产品。

网易严选在第二天发文回应,文中,明显看出网易严选的确没有获得G20授权,但是,就在不占理的情况下,网易严选凭借多种套路的公关手段,依然赢得了不少的好感,这款毛巾也是卖到了脱销,网易严选成为最大赢家。

网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。这首《网易严选退钱啦》的歌曲在端午期间在网易云音乐上架,“几天前有篇文章给严选毛巾泼脏,老板说哼~超不爽”、“我们退钱啦,哈哈哈哈”这种洋洋得意的歌词,竟显示出网易严选对于这件事情的一丝得意。

06

两会期间遭危机,马云亲自为淘宝正言

今年两会期间,全国人大代表、广东唯美陶瓷有限公司(马可波罗瓷砖)董事长黄建平公开表示,他此次打算提交的议案资料总结下来就一句话:“互联网虚拟经济破坏实体经济,网店假冒伪劣产品居多”。

不仅如此,黄建平还点名淘宝,称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”,搜索结果居然足足有五百多家,但是其中经过集团授权的经销商才两家。”

面对这样的“危机”,阿里的公关反应神速,在双微上同步发布了《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。更厉害的是,马云亲自在微博上进行了第二波回应。要知道,马云发微博的频率那可是相当低,我数了一下,马云2016年共发了14条微博,这次的回应,是他2017年以来第二次发布微博。

07

惠普公司:“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时,官方宣传中为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管,竟变成了3根,纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明,将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿,如果玩家选择退货的话,则根据实际购买价格提供3倍现金补偿。

08

顺丰公司:辟谣同时承认错误,承担责任

10月15日,杭州的王先生亲戚因脑干出血入院,后委托王先生在杭州购买“申捷针”用于抢救治疗,但药品于10月9日通过顺丰速运寄出后,直到14日药品才抵达四川省南充市,而病人已于13日被宣布脑死亡。

顺丰集团官方微博于10月16日14:08给出回应。

在辟谣“病人已脑死亡”这个说法之后,顺丰集团称,因所寄药品为粉末状,根据相关法律法规,无法通过航空方式寄运。

王先生10月9日寄递时,我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天,客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误,导致延误一天,客户最终于14日14:19分签收。

顺丰集团表示,事件发生后,已立即成立专项工作小组,同时成立24小时陪护小组,相关人员已于15日抵达南充当地并探望患者。

09

饿了么回应“清真箱“事件,半小时化解危机

“清真外卖箱“事件,或许是开启下半年O2O外卖行业公关战的最先一枪。

7月17日晚,有网友在微博上爆出印有“清真大众食品双箱盛放”的美团外卖扇子的图片,显示美图外卖将大众食品和清真食品分开放。与此同时,还有网友晒出美团外卖App截图,页面显示首页有“清真“入口。这一系列行为导致了大量网友的不满。

在此事爆出之后,这些图片以及大量对美团不利的表述不断在微博上传播,众多大V也加入舆论之中,事情不断发酵。18日下午,有大V在微博中提及美团外卖使用清真美团通道,并对为何要打击清真泛化做出了详细的解释,被网友转发4万多次,评论4万多次,对泛清真和美团的讨论十分激烈。

起码40个小时内,微博上关于美团的言论都是负面信息,综合阅读量过千万,甚至上了微博热搜。然而,在此过程中,处于舆论漩涡中间的美团却迟迟没有出来回应,导致大波愤怒的网友纷纷卸载,到应用商店给美团、美团外卖等App打一星评价。

后续的一系列狗血事件这里不再赘述,我们再来看看这件事的反面——饿了么,在这件事情中是怎么做的。其实,7月18日14:32分,有网友也在微博爆料,称河北保定市饿了么也使用“清真箱”,并晒出了图片。但是仅半小时后15:04分,饿了么官方微博就在其评论中回复称,是当地商家私自定制,“该定制未经报备,违反平台商家管理规定。饿了么已要求商家停用相关装备”。

微博再搜索“饿了么“,置顶的都是这一条,官方微博也被网友赞到明显位置。跟美团负面舆论发酵两天多时间还没有回应形成鲜明对比,饿了么此举在半小时内制止了危机,有效防止了负面舆情扩散。

10

支付宝向微信道歉:我错了,以后不敢了

长久以来,一直占据抄袭界一哥地位的腾讯,终于被头号对手支付宝抄袭了一回,也算是扬眉吐气。

8月18日,支付宝小程序终于进入公测阶段。当日中午12点左右,小道消息出品人Fenng在微博爆料,支付宝小程序代码文档里赫然出现微信小程序团队各位开发者的名字,让人大跌眼镜。并调侃称:也算是非常尊重知识产权和原作者了,今日最有情怀奖。

最初支付宝小程序被曝出时,就有报道称,前者与微信小程序的开发工具和技术等几乎相同。到了公测开放时,有媒体向支付宝方面了解到,双方的小程序的初始化Demo确实有很多相似之处。

尴尬的是,因为支付宝抄得“太细致”,把微信小程序开发者的名字也复制过去了。

正当网络引发群嘲时,当晚,支付宝就发表了公开致歉信,顿时上了微博热搜,抢占了各大科技媒体的头条。

声明指出,支付宝小程序在底层采用不同于微信小程序的技术选型,是结合了其自身技术实现的;在示例部分编写犯下的错误,不会在其他领域重现;最后,再次向微信小程序团队致敬。

道歉信一发出,可以看出,各大媒体微博下面,网友的评论大部分是善意的,点赞支付宝有担当、有态度。此次公关危机,支付宝算是圆满解决了。

在互联网时代,任何企业都阻止不了网络信息的扩散,要想成功化解危机,只有一个方法:用最短的时间最有效的回应管控公众情绪。

至于如何解决,从以上正面案例中,企业各自有不同的方式。

速度,诚恳,不纠结

速度——

1、掌握信息的速度(监测体系);

2、掌握真相的速度(调查能力);

3、作出反应的速度(应急机制)。

诚恳——

提供你所了解的全部事实,任何行动与感情结合。

不纠结——

要以我为主提供情况,因为危机会蔓延成N种版本,纠结于解释或反驳各种版本的负面消息都会致命的影响到反应速度。(有的危机可以转化为营销契机,但就危机公关来讲,先要保证一个最快速的反应)

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