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近场营销能否拯救酒店餐饮

新闻 乐宝 46浏览 0评论

随着人们生活水平的提升与消费观念的转变,生活性服务市场空间愈来愈广阔,酒店为了留住客人,创意也是层出不穷,关注点也从客房像外围扩散。继开元外卖之后,有不少高星级酒店放下身段开始走亲民路线。更胜者有些酒店餐厅开始做跨界、服务延伸等近场营销。未来的酒店餐饮出路在哪里?近场营销又能否拯救酒店餐饮呢?

案例分析

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某酒店餐饮部,每天中午客人预订包间时间为12点,散客11点多就来消费;下午包间预订时间是5-6点,散客消费时间4点多、5点的样子。现在面临的问题是散客来了,而预订包间的客人却并未抵达,导致部分客人在苦苦排队等候,店内空桌却因被预订无人就坐。针对这种情况应该继续保留预订还是让先抵达的客人用餐?酒店又该如何提高翻台率?(PS:当地人习性是就餐喜欢提前预订包间,桌位。没有桌位又不太愿意排队等候,或在等候区域稍等片刻便自行离去。)

看看酒店人怎么说:

铂涛酒店集团焦会新:1、餐饮对酒店行业而言是一项重要的非房费收入渠道。可以先安排散客入座并利用预定客人实际到达的时间差灵活安排。2、在长期的经验过程中要总结出包间客人的平均就餐时间(甚至完全掌握常来回头客消费习惯及用餐时间)。3、前期经验过程中要不断确认订单及到达时间。4、登记并总结过滤就餐客人,重点把握常来及回头客,不诚信及经常预定而未到的客人进行边缘化处理。5、进行微信及手机客户端订金或担保预订,甚至可以会员制(积分兑换,客户有荣誉感)!6、客人休息区等待区不能太单调,甚至可考虑紧急及机动就餐区域。7、对于不满客户及时安抚及歉意,免费馈赠礼品及餐后果盘。8、定期或不定期回访客人解决其提出的问题!

皖-徽恒-倪凡:首先预定台需根据周期性预定量,预测出每日预定比。其次,在开餐前再次确定预定客到店时间。最后,在待客区增加功能性设施,增加宾客等待时的趣味性。也可利用经济手段留下宾客。

广西-梁美薇:我认为预订要做保留,但酒店在接受预订时可以跟顾客约定一个最迟到达时间,到时未达的,就取消保留。

昆明-杨忠:先电话和预订客人确认,一方面是确认客人来否,另一方面是和客人确认保留时限。原则上先满足提前预定的客人。

重庆巴里岛-张桐郗:酒店可以预留1-2间房间备用,已经习惯不提前预定就只能酒店更改最佳方案来适应客人。

广西-郑玫:我认为不单要做预订保留,最好在接受预订时,留下联系方式,约定最迟到达时间未到达可先与对方联系,如果客人确定来就保留。于情于理,让客人感受到预订服务的品质,而不是超过时间就一刀切。另外一个方面,预订很重要的是与现场无缝对接。

长治石小丽-董事长:1.根据餐厅档次不同,顾客对规则的认可度不同,宗旨是不要伤害到顾客,要让顾客感受到我们做的合情的同时还兼顾顾客的感受;2.保留时间要在预订时跟顾客讲明白,并且在接近保留时间时要进行确认,一旦超过时间,就可以取消预订,在顾客无法确定时间但一定会来时,最好进行保证类预订;3.注意对特殊身份的顾客要进行区别对待。4.常规按照店规来,注意服务用语及合理性,对于因超出预订时间而被取消的顾客,要有记录,下次来店时要特别致歉、有所表示,同时也要提示顾客我们的预订规则。对于特殊客人也要有相应的特殊情况界定和措施。

昆明-朱浩海:若命题分为两个层面,首先是综合型酒店如何提高餐饮收入;其二、如何实现餐饮收入最大化。

归纳如下:对于传统综合型酒店,从餐饮部出品重复单调千篇一律的状态要改变困局的角度看,引入适消对路的餐饮品牌是对酒店餐饮提高营业额,改善餐饮产品结构吸引大众消费的一剂良方(传统酒店餐饮厨师团队的管理与出品研发方面有别于民间餐饮企业)。实现利益最大化着眼于细节和基层。预订和现场安排很重要,简单的方法就是分段控制。控制开放比例,通常大厅可以接待散客无須预订,包房不必百分百全开放预订,适时保留20%以备不時之需;另外餐饮产品不比客房,除指定菜单备厨外不提倡担保预订;订餐时应先与订餐者协商达成约定到店时间,避免空订占房的現象发生。

北京-孙林:预定管理可以更精细化,为确保翻台率可开出固定用餐时段折扣等策略。加大预订确认力度,根据大数据适度预留包间。利用互联网+手段,适当预付担保,办法总比困难多。餐饮的碎片化经营收益要求更高,尤其是社会餐饮翻台率较高的餐厅,近场营销很重要。

担保预订,手机排座等营销都是一些手段,分时段折扣收益管理,都可以尝试,适度等位其实也是一种销售。

近场营销很难一次性说透。我个人理解主要体现在两个方面。第一,餐饮重要的是留住回头客,那么,利用服务中和档次消费可以做一些客户互动,以拉动回头率和提升消费体验。例如微信摇一摇、领红包领券、现场抽奖送啤酒等。

第二个近场营销主要体现在,服务和产品外延。例如海底捞餐厅里有美甲室,很多泰国餐厅卖银饰品和高档餐具等等。简单来说,就是丰富餐饮产品的内涵和宽度,从经营者角度来讲开发新的收益点,从消费者角度来讲,提升顾客体验。

最后,今天所说的话题很多是围绕包房销售的问题,从酒店餐饮大数据上来分析,很多时候,包房实现正餐的翻台,一般是不多的。因此,我们的核心问题应该是如何提高包房预订的准确率和有效率。

个人觉得有三点:1.加强预订确认力度2.合理设定免费保留时段3.适度收取担保费(手机支付很方便)。

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说实话,酒店餐饮真的需要向社会专业餐饮学习。毕竟能赚钱的才是好企业呀,放下身段有必要,酒店餐饮不能沦落为配套。抓住毛利率和净利润的指标,赔钱的就是坏掉的,就是需要调整甚至消灭掉的。

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就个人观察,目前酒店的餐饮,尤其是高星级酒店。大部分的资源是在浪费中,包括场地、餐位、服务人员、厨师等等。其实酒店可以让挖掘资源或摊低成本。例如到家厨师服务,放低身段走向大众,例如多用兼职和外包。有条件的,可以从酒店中分化出餐饮独立品牌进入市场。本次营改增对餐饮绝对是个利好,对于消费者的产品认知和发展的市场定位,包括内部的竞争机制,都是利好。社交将是酒店业未来发展的重点要素。北京的“大董烤鸭”有经历的朋友应该知道,等位区就是一个西式酒吧吧台,营造酒吧文化与社交。很棒的近场营销。

“不会零售的餐饮经理不是好厨子”。未来的服务业一定是跨界的,一定是延伸的。创新才有发展!当酒店餐饮遇上近场营销,会有怎样奇妙的事情发生呢?让我们拭目以待吧!

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