先说下背景。企业微信官方宣布和微信的互通开始内测，并开始报名。我看有些媒体已经第一时间体验并发出了体验文章。
好多文章说，企业微信和微信的互通会让“工作生活彻底分开”，我在上文分析过，这基本属于异想天开。不仅不会“分开”，而且会联系的更紧密。
今天我们要详细讨论下，这个“互通”到底会给我们带来什么改变？先说结论，我认为改变的绝不仅是CRM中客户联系人的联系方式（从电话到微信），而是微信生态带给CRM的机会。很有可能，以社交关系链为根基的微信生态赋能企业营销和服务，将彻底改变企业营销和服务的模式。
说改变之前，我想先跟大家简单描述一下企业营销和服务的现状是什么样的。以一般的生产型企业为例。
企业首先需要一个销售部，去销售产品。一个销售去销售产品的过程大概是这样的，先找到商机，比如谁可能需要我们的产品，然后通过电话沟通、上门拜访、定制方案、价格谈判，然后确认合作、签署合同，有时候还需要招投标、产品试用等环节等。签署完合同之后，客户会转交给生产、服务部门跟进。
我们再看一下售后过程。如果客户发现产品交付的有问题，会通过售后服务电话或者网站、邮箱等形式联系到客户服务部门。客服同事收到客户反馈，首先尝试解决，如果当时解决不了，需要升级给领导或者生产部门去解决。解决之后再有客服同事联系客户沟通解决情况。此过程可能反复多次才能解决一个问题。
好，我们看下在此销售和服务过程中，企业是如何通过IT系统来进行管理的。
如果企业使用了CRM，会在CRM中做以下动作：
- 销售录入商机；
- 与商机联系人沟通，确认是否有合作意向；
- 如有意向转化为潜在客户；
- 销售录入每次跟进潜在客户的记录，包括电话沟通、微信沟通和上门拜访；
- 为潜在客户制作的产品方案最好上传到CRM中保存；
- 价格谈判中涉及的审批过程，可以在CRM中进行；
- 确定合作后进行合同签署，合同拟定和审批过程可以在CRM中进行；
- 合同签署完成，在CRM中补充完整客户的资料，转化成客户，后面就由生产和客服部门跟进；
- 销售管理部门需要通过CRM监控销售数据，统计销售业绩，计算销售提成等。
在客服环节，如果企业采用了客服管理系统，在会在系统中做以下动作：
- 通过系统接听呼入的电话和IM消息，还有可能是邮件；
- 尝试通过客服系统中的知识库解决客户问题；
- 如问题不能马上解决，则通过工单升级给二线，或者相应的部门；
- 在工单有反馈后，及时与客户沟通解决问题；
- 在问题解决后，关闭问题（发送满意度问卷）；
- 客服管理部门需要每天监控客服数据，统计客服工作量、满意度，进行相应的考核。
在了解了销售和服务的日常工作后，我们来思考一下，如果采用了微信和企业微信互联互通的方案后，销售和服务的工作会发生那些变革？
- 商机管理
以前的商机管理是基于电话为主数据的，随着微信在大家生活中扮演着越来越重要的作用，我们发现销售过程中微信比电话可能更有效，所以基于微信的商机管理就有理由取代电话。
就像营销电话被国家严管一样，微信也面临着骚扰和监管问题。企业微信由于在添加好友和聊天中会显示企业认证身份，在一定程度上解决了身份认证的问题。但是，过度营销化会给微信带来麻烦，比如会不会逼国家出台监管措施，会不会把用户逼离微信，都有可能。
企业要实现基于微信的商机管理，只需要将自己的CRM系统增加一个通过企业微信开放接口同步数据的功能。一方面将企业微信的联系人作为商机导入CRM系统，另一方面将CRM中的商机的手机号匹配到微信号，可以直接通过企业微信加好友。
2. 销售过程管理
销售过程中需要根据跟客户沟通的情况随时记录销售行为，如果使用企业微信，那就可以直接通过和客户沟通的窗口直接打开该客户的档案，新建沟通记录，变更销售状态等。
CRM系统可以做到客户沟通的智能提醒，提醒发到企业微信后，直接调起聊天窗口。并在聊天后安排下次沟通的日程，届时由系统自动提醒。
销售过程中，需要其他部门支持的事情可以直接内外沟通，甚至直接拉群。比如，如果客户需要个性化的方案，可以直接拉方案负责人建群沟通，也可以将方案负责人提供的方案直接转发客户，节省中间转来转去的麻烦。
3. 合同签署
在确定合作后，需要走合同签署流程。一般双方的领导和法务都需要审批。这时候原有的两个公司内部流程加中间传递过程，就会变成一个跨公司的业务流程。
如果我们想象力更丰富一点，合同文本完全可以由双方通过协同写作工具共同在线编辑，确定后的合同可以直接通过电子签章技术在线签约，然后存储到CRM中。
合同中约定的付款日期和金额可由CRM系统自动发起，再从企业微信走一个跨部门的付款申请和发票流程，完成合同的付款和发票流程。目前普票完全可以电子化，增票电子化正在路上，很快就能全线电子化了。
4. 客户服务
原有的客户服务过度依赖电话，在线IM也是网页版的，经常出现的问题是1分钟不回复就自动关闭聊天了。所以客户体验并不好。在企业微信和微信互联互通后，客户可以直接通过企业的小程序或者公众号调起企业微信的售后聊天窗口。
企业要做的就是把企业微信的入口放到所有需要的地方，后面调用企业微信的开放能力，获取不同渠道引入的客户服务需求。
另外，除了销售和客服场景外，其实企业微信和微信的打通使得生产过程透明化更容易。企业生产系统接入企业微信，客户就能随时看到自己的订单的生产情况。
最后说下企业如何达到以上看似很美好的场景呢，主要有两条路：
- 选择市场化产品
企业微信和微信互联互通的正式推出后，市场上一定有大量的营销、CRM和客服厂商跟进，所以企业应该很容易能够找到一款这样的产品。
2. 自主开发
但是，要想让产品和企业自身业务融为一体，只有自主开发这一条路了。企业只要有CRM和客服系统方面的专家，基本还是能自己搞定的。
写在最后
微信和企业微信互联互通后，聊天记录是否会作为附加信息存入CRM系统，涉及到个人隐私的问题。我相信短期内微信在这方面也会很克制。
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